Блог Майкла Ригела (Michael Riegel), вице-президента компании Cisco по маркетингу решений для Всеобъемлющего Интернета, облачных технологий и услуг
Будучи подключенным потребителем, я могу с любого устройства и из любого места, будь то дом, офис, автомобиль или аэропорт, купить книгу, распланировать отпуск или выбрать фильм для просмотра. Процесс взаимодействия не только прост и удобен, но с каждым разом все больше персонализируется и учитывает мои симпатии и антипатии. Все это нам знакомо по многим коммерческим сайтам. К сожалению, того же нельзя сказать о многих банках.
В результате проведенного Cisco опроса, в котором приняли участие более 7000 владельцев смартфонов и банковских клиентов из 12 стран , 43% респондентов заявили, что банк, в котором они обслуживаются, не понимает их индивидуальных потребностей. Еще большую разочарованость, как показано на следующей диаграмме, высказали клиенты банков в Китае (54%), Бразилии (52%), Мексике (49%) и Индии (46%).
Это ставит банки в уязвимое положение: практически каждый из четырех банковских клиентов готов в следующий раз использовать финансовые продукты и услуги других банков. При этом четверо из пяти готовы доверить ведение своих банковских операций таким небанковским организациям, как Apple, PayPal или розничный магазин. Там, где отступают традиционные банки, они добиваются успеха, привлекая клиентов удобными транзакциями и актуальными, быстрыми, персонализованными сервисами.
Тем не менее я убежден, что сейчас, в эпоху радикальных перемен, банкам представился великолепный шанс самым вырваться вперед. Главный исполнительный директор мобильного банка Moven Брет Кинг (Brett King) считает, что катализатором «самых разительных перемен в действиях банков, которые нам когда-либо приходилось наблюдать», станет смартфон. Я с ним согласен.
Возможности открываются не только перед теми, кто ставит на онлайн-банкинг. Мне уже доводилось писать о том, как даже устоявшиеся на рынке компании могут обрести гибкость и инновационную лихость стартапов. Я имел в виду, в том числе, и традиционные банки. Заложив фундамент цифровой трансформации бизнеса, банки смогут предлагать те мобильные, персонализованные и удобные сервисы, которые клиенты привыкли получать в других местах. При этом, используя такие свои козыри, как масштаб действий, базы клиентских данных, сеть филиалов, финансовый консалтинг, они смогут предлагать выгодные варианты обслуживания, которым онлайн-конкуренты не смогут ничего противопоставить.
В своем исследовании Cisco протестировала пять концепций, опирающихся на возможности Всеобъемлющего Интернета (Internet of Everything, IoE), которые банки могут использовать для улучшения консультационного обслуживания (виртуальный финансовый консультант, виртуальные консультации по ипотеке, автоматизированные инвестиционные консультации) и повышения эффективности мобильного обслуживания (идентификация клиента в отделении банка по его мобильному устройству и мобильные платежи). Эти концепции пришлись клиентам по душе во всем мире: 75% респондентов переместили бы свои средства в новый банк, который предложит хотя бы один из пяти упомянутых сервисов. В развивающихся странах готовы так поступить вдвое больше опрошенных.
Важно, чтобы вначале банки заложили фундамент, проведя цифровую трансформацию. Чтобы без проблем взаимодействовать со своими клиентами, банки должны перейти от архаичных бумажных транзакций к полностью цифровым бизнес-процессам. Более того, им нужны аналитические системы, которые помогут превратить потоки данных в ценную оперативную информацию о клиентах.
Пять протестированных нами концепций — лишь верхушка айсберга возможностей банкинга, особенно, с учетом таких набирающих популярность технологий, как дополненная реальность и носимые устройства. Пока же мы можем прогнозировать, что, реализовав лишь эти пять концепций, банки смогут увеличить свою прибыль от 5,3% в Германии до 15,2% в Китае.
На мой взгляд, банки способны открыть новую эру, в которой именно они, опираясь на свой масштаб и сеть филиалов, станут возмутителями спокойствия, предлагая консультации специалистов в реальном времени и удобное, быстрое обслуживание большему числу клиентов, чем когда-либо. Это удовлетворит даже самых требовательных подключенных клиентов.
